Industri hotel semakin meningkat dari hari ke hari disebabkan karena perubahan perilaku masyarakat yang sering traveling dari satu tempat ke tempat yang lain, makanan minuman yang ditawarkan hotel dan juga menariknya penawaran dari hotel seiring dengan meningkatnya industri pariwisata. Dengan meningkatnya bisnis hotel, maka semakin banyak hotel yang muncul, maka semakin tinggi tingkat persaingan dalam industri perhotelan.
Industri perhotelan merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa atau service. Perhotelan menjual jasa keramah tamahan kepada para tamunya baik tamu yang menginap di kamar hotel (accommodation) maupun tamu yang datang menikmati makanan dan minuman yang disediakan di restoran (food and beverage). Itu sebabnya kualitas layanan dalam industri hotel sangat penting.
Kualitas layanan atau sering disebut service quality (SERVQUAL) menurut Zeithaml (1996) adalah “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”. Service quality memiliki 5 dimensi menurut Parasuraman antara lain:
1. Tangibles yaitu penampilan dari hotel, fasilitas hotel, karyawan hotel dan hal-hal yang terlihat atau berwujud dari hotel.
2. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan kinerja yang tepat sesuai dengan apa yang dijanjikan (dapat dipercaya)
3. Responsiveness yaitu keinginan dari hotel untuk menyediakan layanan yang cepat dan ramah kepada customernya.
4. Assurance yaitu kemampuan dari karyawan hotel baik dalam keramahan melayani pelanggan maupun dalam pengetahuannya sehingga mampu memberikan keyakinan dan kepercayaan yang kuat oleh customer terhadap hotel.
5. Empathy yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dan perhatian yang personal kepada pelanggan.
Kualitas layanan pada industri hotel sangat menentukan maju mundurnya sebuah hotel. Karena kualitas layanan pada sebuah hotel merupakan hal yang wajib diperhatikan oleh management hotel, ini merupakan hal yang mutlak dan tidak dapat ditawar lagi.
Kualitas layanan yang bermutu ditentukan oleh 2 hal yaitu :
1. Mutu personil hotel
Personil hotel haruslah ramah, bersahabat, menarik, simpatik, peduli dan mau melayani tamu-tamu dengan kerendahan hati dan senyuman. Kerja yang tepat waktu, efisien dan mengikuti standar prosedur yang ada.
2. Mutu akomodasi, food and beverage dan fasilitas yang disediakan
- kamar hotel : bersih, nyaman, tenang, tersedia tv, sarung bantal/guling/bed cover/selimut baru, tidak ada serangga (nyamuk, kecoa, lalat), lampu yang cukup, lemari, meja, listrik dan colokan untuk charger barang-barang elektronik tamu, dan lain sebagainya.
- Kamar mandi : bersih, airnya bersih, tersedia air panas, shower/bathtub dan toilet berfungsi dengan baik, sabun, sikat gigi, odol, shower cap, shampoo tersedia dan juga handuk.
- Akomodasi lainnya: hair dryer, meeting room, swimming pool, fitness center, restoran, sarapan pagi gratis, check in, kendaraan antar jemput tamu dari dan ke bandara, dan lain sebagainya.
- Restoran hotel : penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersihan makanan, penyajian, peralatan makanan yang bersih, makanan bersih, enak, cepat dalam penyajian, kursi dan meja yang nyaman dan lain sebagainya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar