order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut :
• Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping
• Bertanggung jawab : Houseman Supervisor
• Tugas Pokok : Bertanggung jawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu
Uraian tugas:
1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure
2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya
3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain
4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book
5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy
6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu
7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy
8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail
9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang
10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional
11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan
12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift
13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya
14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP, long staying guest, house use
15) Membina hubungan baik dengan departemen lain
Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masing-masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung.
Syarat-syarat Petugas Order Taker
Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing-masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1) Berpengalaman di Public Area
2) Berbengalaman di Room (floor section)
3) Berpengalaman di Outlet-outlet lain
4) Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel)
5) Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone)
6) Mampu mengoperasikan komputer
7) Administration skill
8) Sikap professional (Profesional appearence)
9) Ramah (friendliness)
10) Sopan santun (courtesy)
11) Empathy
12) Tanggung jawab (resposivenes)
13) Fleksibel (flexibility)
Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan.
Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu
• Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.
• Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat
• Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
• Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan
• Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita
• Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu
• Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.
Kelengkapan Order Taker
Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah :
• Computer system
• Switboard Telephone
• Telephone
• Hotel Information
• White board/Housekeeping Information
• Order Taker Log book
• Lost & Found Form
• Lost & Found Book
• Work Order
• Pager
• Pest Control Book
• MC Book
• Key Control
• Key Drop
for the example :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar